Version 2026-07-v1 · Applicable à toutes les prestations Serrunéo.
1. Prestations concernées par la vérification d'identité
Conformément à la réglementation et à nos obligations professionnelles, les prestations d'ouverture de porte (porte claquée, serrure bloquée, déblocage, ouverture après perte ou vol de clés) sont soumises à une vérification préalable de l'identité et du domicile du demandeur avant toute intervention à distance ou sur place.
Documents demandés :
- Une pièce d'identité en cours de validité (CNI, passeport, titre de séjour).
- Un justificatif de domicile de moins de 3 mois au nom du demandeur (facture EDF, eau, internet, quittance de loyer).
- Éventuellement, une photo prise en direct pour lever un doute d'usurpation.
2. Remboursement intégral
Vous êtes intégralement remboursé dans les cas suivants :
- La vérification d'identité échoue de notre fait (indisponibilité, doute non levé).
- Serrunéo annule la consultation avant qu'elle ne débute.
- Le serrurier ne se connecte pas à l'horaire prévu.
- Vous annulez plus de 24 h avant l'horaire prévu.
3. Remboursement partiel
- Annulation entre 24 h et 2 h avant l'horaire prévu : remboursement à hauteur de 50 % du montant réglé.
- Interruption technique côté client rendant la visio impossible : remboursement au prorata du temps non consommé, sur justificatif.
4. Absence de remboursement
Aucun remboursement ne pourra être accordé dans les cas suivants :
- La prestation a été intégralement réalisée conformément à la formule choisie.
- Le client refuse la vérification d'identité alors qu'elle est légalement requise.
- Le client fournit des informations manifestement fausses ou tente d'usurper l'identité d'un tiers.
- Annulation moins de 2 h avant l'horaire prévu, sauf cas de force majeure documenté.
- Le client ne se présente pas à la visio dans la fenêtre de connexion (15 minutes avant à 30 minutes après l'horaire prévu).
5. Conservation des documents d'identité
Les pièces d'identité et justificatifs de domicile sont stockés de manière chiffrée sur des serveurs européens et ne sont accessibles qu'à l'équipe habilitée de Serrunéo. Ils sont conservés 12 mois maximum après la réalisation de la prestation, puis supprimés automatiquement, sauf obligation légale de conservation plus longue (contentieux, réquisition judiciaire).
Conformément au RGPD, vous disposez d'un droit d'accès, de rectification, d'effacement et d'opposition. Contact : serruneo@gmail.com.
6. Comment demander un remboursement
Envoyez votre demande à serruneo@gmail.com en précisant votre numéro de consultation et le motif. Nous vous répondons sous 5 jours ouvrés. Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d'origine sous 5 à 10 jours après acceptation.
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